Häiriötilanteiden hallinta puheluilla

VR Groupin junaliikenteen häiriötilanteiden hallinnan operaatiokeskuksen puhelinjärjestelmän uusimisen tullessa ajankohtaiseksi järjestettiin kilpailutus. Tavanomainen contact center -ratkaisu ei olisi sopinut tarpeeseen, sillä operaatiokeskuksen toiminta eroaa tavallisesta puhelintyöstä. Puhelin on kuitenkin häiriötilanteissa tärkein väline viestintään ja johtamiseen.

Yksittäisen junan tilanteen hallinta on helppoa, mutta 90 prosenttia Suomen rataverkosta on yksiraiteista. Tämän myötä yhden junavuoron ongelma laajenee yleensä nopeasti koskettamaan kymmeniä muita. Operaatiokeskuksessa korostuukin äkkinäinen suuri puhelumäärä sekä ulkoa että sisältäpäin. Häiriötilanteita varten ei voida kuitenkaan pitää jatkuvasti valmiudessa suurta määrää puhelintyöntekijöitä.

"Operatiivisen toiminnan sujuminen häiriötilanteessa on meillä riippuvainen kriittisen tärkeiden puheluiden tunnistamisesta ja poimimisesta puhelujonosta vaivattomasti, operaatiokeskuksen kehityskoordinaattori Martti Uusinarkaus sanoo. Esimerkiksi häiriötilanteesta kärsivän junan kuljettaja tai konduktööri, tai vaikkapa junavuoroa korvaavan bussin kuljettaja, voidaan tunnistaa puhelinnumeron perusteella puhelujonosta ja siten reagoida heidän yhteydenottoihinsa mahdollisimman nopeasti" , Uusinarkaus jatkaa.

Häiriötilanteessa ei voida myöskään alkaa opettelemaan työvälineen käyttöä, ja siten toinen erityisvaatimus uudelle puhelinjärjestelmälle oli helppokäyttöisyys.

Advania vastasi erityistarpeisiin

"Valitsimme Advanian paitsi uskottavien referenssien myös ketterän toimintatavan sekä aidon innostuksen kehittää ratkaisu erityistarpeisiimme vuoksi. Advanian tarjoama ratkaisu erottuikin muista puheluntunnistuksen ja selkeän käyttöliittymänsä puolesta. Advanian kanssa työ sujui hyvin, vaikka projektin edetessä tulikin tarpeita muuttaa alkuperäistä suunnitelmaa", Uusinarkaus kertoo.

Uusi järjestelmä vastaa operaatiokeskuksen asettamia tavoitteita hyvin ja on tehostanut käytännön toimintaa. Uusi järjestelmä on näyttänyt kykynsä ja kokemukset häiriötilanteista ovat olleet hyviä: käyttäjiltä tullut positiivista palautetta. Myös johtamisen näkökulmasta uusi järjestelmä on kehitysaskel, sillä raportointia ollaan ottamassa käyttöön ja siten parannetaan mitattavuutta. Myös muita järjestelmän uusia toimintoja ollaan vielä tulevaisuudessa ottamassa käyttöön.