1. Kirkasta tahtotila ja tavoitteet
Monikanavaisen asiakaspalvelun kehittäminen on laaja kokonaisuus, joka vaikuttaa useiden yksiköiden toimintaan. Johdon sitoutuminen muutosprosessiin on välttämätöntä, jotta eri yksiköitä ja toimintoja koskevat muutokset saadaan vietyä läpi. Tahtotilan rakentaminen muutokselle tehdään yhteistyössä keskeisten sidosryhmien kanssa. Mitkä ovat teidän organisaatiossa keskeiset ajurit, joilla muutoksen välttämättömyys voidaan perustella? Asiakastyytyväisyys, myynnin kasvattaminen, uusien palveluiden mahdollistaminen, kustannusten alentaminen? Se, mille tasolla yhteinen tahtotila ja tavoitteet saadaan rakennettua, vaikuttaa siihen, miten laajoja muutoksia on realistista lähteä viemään eteenpäin.
2. Yhtenäistä palveluprosessit asiakaslähtöisesti
Kun tahtotila on olemassa, ryhdy rakentamaan tavoitetilaa asiakasprosessien hallitsemiselle. Saumattoman monikanavaisen asiakaspalvelun lähtökohtana on ymmärtää palvelun luonne eli se, minkälaista palvelua asiakkaille tarjotaan ja missä tilanteissa. Lopputuloksena on tyypillisesti:
- Yhtenäinen organisaatio asiakkaiden palvelemiseksi eri kanavissa
- Yhtenäiset asiakastiedot ja niiden hyödyntäminen läpi asiakaspalveluprosessin: 360° asiakasnäkymä
- Asiakaslähtöinen kanavastrategia, jossa määritellään palvelukanavat ja niiden roolit
- Asiointipolkujen määrittely eri palvelutilanteisiin – ja niitä tukevien palveluprosessien määrittely
- Yhtenäinen järjestelmä asiakaskontaktien hallitsemiseksi eri kanavissa
- Tavoitteet ja mittarit monikanavaisen palvelukokonaisuuden ohjaamiselle
Alkuvaiheessa riittää ylätason ymmärrys tavoitetilasta, jota askel kerrallaan konkretisoidaan samalla kun kehityshankkeita viedään käytännön tasolla eteenpäin.
3. Kehitä vaiheittain kokemuksien kautta
Asiakasprosessien kehitys on laaja kokonaisuus, jota ei pysty suunnittelemaan eikä kehittämään kerralla valmiiksi. Lisäksi digitaalinen ympäristö on jatkuvassa muutoksessa. Kehittäminen täytyy vaiheistaa ja toteuttaa iteratiivisesti, mikä vaatii monessa yrityksessä uutta toimintakulttuuria: lähdetään liikkeelle joltain priorisoidulta osa-alueelta tavoitetilan suuntaan. Ensin pilotoidaan, ja kokemusten sekä mitattavien tulosten kautta iteroidaan toimintatapoja ja laajennetaan uusien toimintamallien käyttöönottoa.
Tyypillisiä ensimmäisiä askeleita ovat CRM-järjestelmän yhtenäinen hyödyntäminen tai monikanavaisen asiakaspalveluratkaisun käyttöönotto. Nämä ovat edellytyksiä saumattoman monikanavaisen asiakaspalvelun toteuttamiselle. Myös kumppanin hallintaan on sovellettava uusia toimintamalleja, jotka mahdollistavat iteratiivisen kehityksen. Pitkän määrittelyprojektin sijaan on keskityttävä oikean teknologian ja kumppanin valintaan. Teknologioiden on mahdollistettava riittävän laajat toiminnallisuudet, oltava modulaarisesti käyttöönotettavia ja laajennettavia sekä tarjottava tulevan kehityksen kannalta vakuuttava roadmap ja ekosysteemi. Yhteistyötahoksi kannattaa valita halvimman sijaan ketterä kumppani, jolla on osaaminen ja halukkuus kehittää ratkaisuja yhdessä teidän kanssa.
Onnistunut startti projektille syntyy siitä, että päätetään ensimmäisen vaiheen realistiset toimenpiteet ja sitten vain lähdetään liikkeelle.
Ole yhteydessä, niin rakennetaan yhdessä toimenpidesuunnitelma kohti saumatonta monikanavaista asiointia!
