Useimmissa yrityksissä on tilanne, että puheyhteys tulee yhdestä, sähköpostit toisesta järjestelmästä ja chat on kenties vielä pohdinnassa. Tai chat on olemassa, mutta ei siellä kyllä kukaan juuri ole palvelemassa asiakkaita, koska se on vähän hankalaa. Somea puolestaan hoidetaan siellä missä ne tykkäykset, peukut, tviitit sekä deeämmät ovat ja yleensä viestinnän toimesta. Pirstaleisen tekemisen rinnalle onkin noussut viime vuosina niin sanottu omnikanavaisuus eli yksi järjestelmä, jonne asiakkaiden kaikki yhteydenotot ohjataan riippumatta siitä, miten asiakas ottaa yhteyttä. Se on todella näppärää ja säästää sekä ihmisten hermoja että myös yritysten rahoja. Jos pitää nimetä kaksi omnikanavaisuuden etua, niin ehdottomasti se, että asiakasneuvojan ei tarvitse hyppiä järjestelmästä toiseen vastatakseen asiakkaille, ja päällikkö saa kaikki raportit yhdestä paikasta. Toisena alalla määrittävänä tekijänä ovat myös paljon puhutut CRM- ja tiketöintijärjestelmät. Nämä eivät kuitenkaan ole contact center -järjestelmiä, joten kontaktien hoitaminen vaatii yleensä rinnalle vähintään erillisen puhekanavan. Tämän vuoksi moni yritys onkin laittanut ostopöksyt jalkaansa ja alkanut shoppaamaan uutta ratkaisua asiakaspalvelulleen.
Hyvin suunniteltu on puoliksi valmis
Pitkän alustuksen kautta mennäänkin nyt sitten itse asiaan. Vanha sanonta "hyvin suunniteltu, on puoliksi valmis" pätee myös järjestelmäkaupoille lähdettäessä. Yrityksen on hyvä ensin kartoittaa nykytilanne sekä hahmotella tulevaisuus, jota kohden yrityksen asiakaspalvelua halutaan viedä. Eipä se ole pahitteeksi vaikka laatii oman "unelmien järjestelmä wish listin" eli listan kaikesta siitä, miten asiakaspalvelua tuotetaan ja miten se toimii tulevaisuudessa.
Vaikka kaikki ei kyseiseltä listalta loppujen lopuksi toteudukaan, niin on silti hyvä olla ylhäällä, mitä järjestelmältä odotetaan, mitkä toiminnot ovat pakollisia ja mitkä ovat varautumista tulevaan. Ehkä yrityksen kehitysresurssit eivät riitä kaiken toteuttamiseen juuri sillä hetkellä tai voi olla, että haluttu ominaisuus ei ole vielä teknisesti saatavilla. Nämä kaikki voivat silti muuttua eteenpäin mentäessä, joten kannattaa unelmoida välillä vaikka vähän villimminkin. Joskus villeistä ideoista päästään myös katsomaan ja tutkimaan omaa tekemistä eri valossa ja saatetaan löytää kokonaan uudenlainen lähestymis- ja toimintatapa.
Projektia aloittaessa kannattaa myös heti alussa miettiä, että ketkä ovat ne henkilöt, joilla on paras tietämys yrityksen asiakaspalvelusta sekä muista tiimeistä, jotka tulevat käyttämään uutta järjestelmää vaikkakin vain yhden kanavan osalta. Monissa yrityksissä puhekanava on vähintään se, jonka kaikki tiimit tarvitsevat. Usein ostopäätöksen uudesta järjestelmästä tekee joko talouspäällikkö tai tietohallinnon vastaava henkilö, mutta hän tuskin on oikea henkilö huolehtimaan muutoksesta kokonaisuutena. Projektille kannattaakin siis valita henkilö, jonka käsissä kartta on aina oikeinpäin ja joka löytää parhaimman reitin kohden sovittua päämäärää.
Jotta tästä ei tulisi liian pitkä kirjoitus ja joudut multipaskaamaan samalla, kun yrität lukea tätä, niin tehdään sillä tavalla, että kirjoittelen vielä toisen tarkemman postauksen hieman myöhemmin. Listaan sitten siihen konkreettisia asioita, joita on hyvä pohtia ennen projektiin ryhtymistä. Sitä ennen, jos sinulla heräsi kysymyksiä tai haluat apua villiin ideointiin, laitahan viestiä niin tuumaillaan yhdessä!
Kirjoittanut
Riitta Hoffrén
