Monikanavaisen asiakaspalvelun haasteet

Asiakas, joka halusi hoitaa yksinkertaisen asian nopeasti chatilla, tarttuu puhelimeen ja soittaa saman yrityksen puhelinpalveluun. Jonotuksen jälkeen hän selittää asiansa alusta uudelleen ennen kuin saa sen hoidettua. Lopputulos on se mihin pyrittiin, mutta asiakas on kaikkea muuta kuin tyytyväinen. Aikaa on palanut, asiakasta on pomputeltu edestakaisin, ja joka kerta palveluprosessi on alkanut alusta. Tyypillinen tilanne tämän päivän monikanavaisessa asiakaspalvelussa.

Monikanavainen palvelu asettaa erilaisia haasteita asiakaskokemuksen lisäksi myös asiakaspalveluorganisaatiolle, jonka toiminta on usein siilomaista.

• Eri kanavia palvelevat tyypillisesti eri tiimit tai eri henkilöt samassa tiimissä, jolloin toisessa kanavassa pyöritellään peukaloita samalla kun toisessa on ruuhkaa. Ruuhkan purkamiseksi esimiesten on palkattava lisää työntekijöitä.
• Eri kanavia palvellaan erillisillä järjestelmillä. Kun vanhasta asiakaspalvelujärjestelmästä ei löytynyt chat-toiminnallisuuksia, rinnalle hankittiin chat-ratkaisu. Integroinnit joudutaan tekemään jokaiseen järjestelmään erikseen, mikä nostaa kustannuksia. Pahimmillaan useampi järjestelmä tarjoaa asiakaskontaktia samalle asiakaspalvelijalle, joka yrittää päättää, kuka saa ensin palvelua ja kuka joutuu jonottamaan vuoroaan.
• Yhtenäiset asiakastiedot puuttuvat, ja yhdessä kanavassa palvelevat eivät tiedä mitä toisessa kanavassa on aiemmin sovittu tai
• Toimintamallit ovat erilaiset eri kanavissa, jolloin asiaa ei saada hoidettua kerralla kuntoon, vaan se kuormittaa tehottomasti useita kanavia. Esimerkiksi asiakkaan tunnistaminen onnistuu vain tietyssä kanavassa, tai eri tiimi (esim. ulkoistettu) rajatulla osaamistasolla ja eri taustajärjestelmillä hoitaa vaikkapa chat-kanavaa.
• Esimiehillä ei ole riittäviä työkaluja operatiivisen toiminnan ohjaamiseen ja kehittämiseen. Eri kanavilla on erilliset raportoinnit, joten reaaliaikaista näkymää eri kanavista ei saada, ja historiaraporttien yhtenäistäminen on työlästä. Muutokset on tehtävä jokaiseen kanavaan erikseen ja niiden toteuttaminen vie aikaa.

Usein monikanavainen asiakaspalvelu on rakentunut vaiheittain aikaisempien toimintamallien ja järjestelmien päälle. Haasteet näkyvät asiakastyytyväisyyden ja työntekijätyytyväisyyden lisäksi myös myyntiluvuissa ja kustannuksissa. Monikanavaisen asiakaspalvelun kehittäminen saumattomaksi vaatii merkittäviä muutoksia asiakaspalveluun.