Mutta miksi organisaation pitäisi olla kiinnostunut omnichannelista? Kerromme seuraavaksi neljästä hyödystä, jotka yritys saavuttaa omnichannelin käytöllä:
1. Sujuva asiointi asiakkaan haluamassa kanavassa
Asiakkaiden ja palvelutilanteiden erilaisuuden huomiointi on välttämätöntä – toisille itsepalvelu on luontaisempi asiointitapa, toiset taas haluavat tarpeesta riippumatta saada asiakaspalvelijan tukea. Ihannetapauksessa asiakas saa aina palvelua juuri haluamassaan kanavassa, ja palveluprosessi toimii yhteneväisesti ja halutulla tavalla kanavasta riippumatta.
Palvelut suunnitellaan yhtenäisinä asiointipolkuina, jolloin asiakaspalvelija pystyy jatkamaan saumattomasti siitä, mihin asiointi on verkkosivustolla jäänyt. Esimerkiksi asiakkaan ottaessa yhteyttä ensin verkkosivuston chatissä ja myöhemmin puhelimitse, asiakaspalvelijalla on jo käytössään asiakkaan asiointi- ja ostohistorian lisäksi muun muassa tieto web-sivuilla chatbotin kanssa käydystä keskustelusta. Asiakkaalle tilanne näyttäytyy sujuvana palveluna.
2. Asiakastieto ohjaa palvelu kanavasta riippumatta
Saumattomassa monikanavaisessa asiakaspalvelussa asiakastiedot eivät ole kanavakohtaisia, vaan ne liitetään asiakkaaseen, joka tunnistetaan asiointikanavasta riippumatta. Asiakastiedot ovat automaattisesti asiakaspalvelijan käytettävissä asioinnin tapahtuessa eri kanavissa; chat-keskustelusta puhelinpalveluun tai sähköpostiasiointiin. Asiakaspalvelijalla on aina 360-näkymä asiakastietoihin, jolloin hän voi tunnistaa asiakkaan ja tarjota hänelle ainutlaatuisen palvelukokemuksen kanavariippumattomasti.
Asiakaskohtainen tieto on avuksi etenkin myynnin osuvuuden ja lisämyynnin näkökulmasta. Esimerkiksi operaattoripalveluiden asiakaspalvelijalle on kullanarvoista tietää, millainen liittymä asiakkaalla on ja millaiset lisäpalvelut ovat hänelle relevantteja.
3. Asiakaspalvelun resurssienhallinta tehostuu merkittävästi
Kun asiakaspalvelun eri järjestelmät sekä asiakaspalvelutiimit toimivat siilomaisuuden sijaan yhtenä kokonaisuutena, saadaan asiakaspalvelun resurssit suunnattua oikein. Silloin voidaan toimia niin sanotulla blended-mallilla, jossa asiakaspalvelijat hoitavat asiakaskontaktit kanavariippumattomasti niiden kiireellisyyden mukaan.
Blended-mallissa asiakaspalvelijoiden hallinnoidessa kaikkia kanavia yhden järjestelmän avulla vältytään tilanteelta, jossa esimerkiksi chatpalvelu saattaa olla pahoin ruuhkautunut, kun samaan aikaan puhelinasiakaspalvelijat pyörittelevät peukaloitaan. Yhtenäiset toimintamallit ja tehokas resurssienkäyttö tarkoittaa yritykselle kustannustehokkuutta ja vapauttaa resursseja lisämyyntiin.
4. Raportointitieto mahdollistaa toiminnan kehittämisen faktalähtöisesti
Kanavien siilomaisuus aiheuttaa myös sen, että eri asiakaspalvelukanavista ei ole saatavilla kokonaiskuvaa tai yhteneväisiä raportointitietoja. Ilman yhtenäistä raportointia asiakaspalvelun toimivuudesta ei tiedetä tarkasti, missä operatiiviset pullonkaulat ovat.
Kun asiakaspalvelu on saumaton monikanavainen kokonaisuus, saadaan eri kanavien toimivuudesta ja laadusta paitsi mitattavaa, myös vertailukelpoista dataa. Yhteneväisen raportoinnin ja datan avulla sekä asiakaspalvelua että asiakaskokemusta on mahdollista johtaa ja kehittää kokonaisuutena, ei vain kanavakohtaisesti.
