Asiakaspalvelujärjestelmä tehokkaaseen monikanavaiseen palveluun

Monikanavainen asiointi tuo seuraavia muutostarpeita asiakaspalvelujärjestelmille, jotka ovat keskeisiä toiminnallisuuksia Advanian asiakaspalveluratkaisuissa:

Yhtenäinen kanavien hallinta

Tehokas resursointi on asiakaspalvelun perusedellytys. Digitaalisten yhteydenottojen lisääntyessä kanavien hallinta erillisillä ratkaisuilla – ja jopa erillisillä tiimeillä – on tehotonta. Asiakaspalvelujärjestelmän tulee hallita yhteydenottoja yhdellä ratkaisulla riippumatta siitä, tuleeko yhteydenotto chatillä, puhelimella, sähköpostilla tai some-kanavista. Yhtenäinen kanavien hallinta priorisoi yhteydenottoja, tuo resursointiin joustavuutta ja prosesseihin yhtenäisyyttä.

Asiakastiedot

Monikanavainen asiointi johtaa helposti asiakkaan pomputteluun, kun asiakastiedot ovat kanavakohtaisissa järjestelmissä. Meidän ratkaisuissamme CRM-integraatio mahdollistaa 360°-näkymän asiakkaisiin. Tällöin asiakaspalvelija voi jatkaa siitä, mihin asiakas on edellisellä kerralla jäänyt – riippumatta siitä, missä kanavassa asiakas tällä kertaa asioi. Asiakaspalvelujärjestelmän tulee automaattisesti avata asiakastiedot puhelinnumeron, sähköpostiosoitteen tai web-tunnistautumisen avulla sekä viedä keskusteluhistoria CRM:ään asiakkaan tietoihin.

Digitaalinen palvelu

Digitaalisissa kanavissa asioidessaan asiakkaan tulee saada tukea juuri siinä kohtaa asiointipolkuaan missä sitä tarvitsee – tai kun yritykselle on kannattavinta vaikuttaa asiakkaaseen. Palvelun automatisointi chat botin avulla on tavallisesti ensimmäinen askel, sillä se lisää tehokkuutta ja mahdollistaa ympärivuorokautisen palvelun (24/7). Chat-yhteydenotto voi tulla asiakaspalvelijalle joko suoraan tai chat botin kautta. Web chateissa on käytössä huomattavasti enemmän tietoa asiakkaasta kuin muissa kanavissa, kun web-asioinnin tiedot voidaan välittää asiakaspalvelijalle. Palvelua voidaan myös rikastaa monin tavoin chatin aikana ja siten edesautetaan asian hoitamista kerralla kuntoon: vahva tunnistautuminen, yhteisselaus tai puheen ja videon lisäys.

Monikanavainen raportointi

Kanavien lisääntyessä esimiesten kokonaisnäkymä on hämärtynyt, kun jokaisella kanavalla on eri monitorointinäkymät ja raporttien yhtenäistäminen on työlästä. Saumaton, monikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä tarjoaa yhtenäisen näkymän kaikille jonoille ja kanaville sekä reaaliaikaisten dashboardien että historiaraporttien avulla. Yhtenäisen raportoinnin etuna on toiminnan systemaattinen kehitys sekä nopea reagointimahdollisuus kiire- ja poikkeustilanteisiin. 

Ketterät muutokset

Liiketoiminnan ja asiakaskäyttäytymisen muutokset vaativat myös asiakaspalvelujärjestelmän kehitykseltä ketteryyttä ja joustavuutta. Perinteisesti kehitystarpeet ovat merkinneet palvelupyyntöjä toimittajalle, raskaita ja kalliita muutoshankkeita ja kanavakohtaista kehitystyötä. Nykyaikaisissa asiakaspalveluratkaisuissa pääkäyttäjät voivat tehdä itse tarvitsemansa muutokset reaaliaikaisesti itsepalveluhallintakäyttöliittymällä. Tämän ansiosta uudet toiminnallisuudet voidaan ottaa käyttöön vaiheittain ja kehitystyötä voidaan tehdä iteratiivisesti saatujen kokemusten perusteella. Myös integraatiot syntyvät kevyesti ja yhdellä kertaa kaikkiin kanaviin.