Innostumme uudesta
Minun on ollut tarkoitus kirjoittaa tästä asiasta jo muutama viikko sitten, mutta en ole ehtinyt. Asiakkaamme ovat olleet innostuneita samalla tavalla kuin itsekin ja olen priorisoinut tekemistäni tietenkin asiakaslähtöisesti. Yksi asiakkaamme on jo edennyt asiassa testikäyttöön asti, joten nyt on hyvä hetki kertoa muillekin, että mitä hienoa tekoäly voi oikeasti tehdä.
Muutama viikko sitten huomasin harmittelevani, että ennalta varattu palaveriaika oli lopullaan. Olin myös nauranut keskimääräistä enemmän ja olleeni aidosti innostunut. Kaiken tämän sai aikaan tekoäly ja huomiomme siitä, että kuinka oikeasti se helpottaa tiettyjä toimia töissä. Toki iso kiitos mukavasta työhetkestä menee myös kollegalleni, jonka kanssa saimme yhdessä mahdollisuuden testata uutta, kehittää osaamistamme ja kiroilla ihan luvan kanssa.
Testasimme yhdessä Genesys Cloud CX -asiakaspalveluratkaisun transkriptio- eli litterointitoiminallisuutta, joka alkoi tukemaan suomen kieltä paremmin kuin aiemmin. Puheentunnistuksen lisäksi järjestelmän taustalla oleva tekoäly tunnistaa soittajan ja asiakasneuvojan tunnetilan sekä merkitsee puheluun haluttuja aihealueita jälkitarkastelua ja raportointia varten.
Testailun toteutus
Toiminnallisuutta varten käyttäjille asetettiin oikeat roolit sekä teimme peruskonfiguraatiot taustalle. Annoimme tekoälylle myös tiettyjä topiceja eli aiheet ja niihin liittyviä yleisempiä fraaseja. Kun tekoäly löytää keskusteluista näitä, se merkitsee ne puheluun. Toki olimme aiemmin rakentaneet Testi-asiakaspalvelulle oman jonon, puhelinnumeron ja muut tarvittavat asiat, jotta homma toimisi kuin aidossa asiakaspalvelussa.
Ihana kollegani soitti kuvitteelliseen Testin asiakaspalveluun, jossa minä puolestani vastasin puheluun. Välillä vaihdoimme rooleja. Teimme session aikana useita puheluita kokeillen, että mitä tekoäly tuumaa Savon murteen viäntämisestä lääkäriaikaa varatessa, kauheasta kiroilusta virheellisen laskun saapuessa tai suomalaisesta ystävällisyydestä paketin kulkua seuratessa. Puhuimme välillä nopeasti, sitten hidastaen ja välillä pitäen pidempiä taukoja. Yhdessä kohtaa sattui myös niin, että Testi asiakaspalvelussa oli ongelmia kuulokkeiden kanssa, eikä asiakas kuullut mitään.
Naurulla, ilolla ja riemulla ei ollut rajaa, kun kaksi savolaista innostui testailussa niin, että järjestelimme kalentereitamme niin, että voimme jatkaa hieman pidempään.
Tulokset
Koska olimme tehneet vastaavia testejä viime vuonna, oli mahtava nähdä, mikä ero suomen kielen tunnistamiseen on tullut. Viime vuoden testeissä puheen piti olla huolellisesti lausuttua kirjakieltä, jotta tekoäly pysyi mukana menossa. Nyt pystyimme keskustelemaan kuten tekisimme sen normaalistikin kahden ihmisen kanssakäymisessä. Emme toki kiroile yleensä asiakaspalveluihin ihan näin paljon vaan jouduimme käyttämään näyttelijänkykyjämme.
Järjestelmä kirjoittaa auki eli litteroi käydyn keskustelun puhelun päätteeksi ja se löytyy kätevästi kyseisen puhelun tiedoista suoraan. Puheluanalyysin ja litteroinnin yhteydessä on nähtävillä myös kohdat, joissa on tunnistettu ennalta määritellyt aiheet, pidemmät hiljaisuudet, asiakasneuvojan ja asiakkaan päällekkäin puhuminen, kiroileminen, kiitokset ja muut huomiot.
Järjestelmä merkkaa myös tiedon siitä, että asiakas pyysi esihenkilöä avuksi. Kun asiakasneuvojan luurit eivät toimineet, tekoäly huomasi tämän ja teki siitä huomautuksen puhelun taustadataan. Kun asiakasneuvoja pahoitteli tapahtunutta, hoksasi tekoäly tämän ja antoi pisteitä asiakkaan kuuntelemisesta ja empatiasta.
Konkreettiset hyödyt
Tekoälyn tekemä litterointi ja analyysi puhelusta hyödyttää asiakaspalveluja ymmärtämään paremmin millaisia puheluja yritykseen saapuu ja kuinka työntekijät suoriutuvat työstään. Aiemmin asiakaspalveluissa on jouduttu ensin etsimään sopivia puheluita kuunneltavaksi ja tämän jälkeen käyttämään kalliita työtunteja puheluiden kuunteluun. Muistiinpanot kuunteluista on yleensä tehty Wordiin tai Excel-taulukkoon, jonka jälkeen jonkun on pitänyt analysoida ne.
Tekoälyä hyödyntävän järjestelmän avulla yrityksen tarvitsee vain kertoa järjestelmälle, että mitä aiheita sen halutaan etsivän ja mistä sanoista nämä aiheet tunnistetaan, toki pitää myös päättää onko tarve tarkastella kaikkiin jonoihin tulevia puheluja. Tekoäly toki tunnistaa jo itsekin aiemmin mainitut asiat kuten tervehdykset, kiroileminen tai puhelun lopetus.
Tämän jälkeen esihenkilöt, tiimivetäjät tai muut laadunhallinnasta vastaavat henkilöt voivat tarkastella tuloksia Genesys Cloudin kattavasta raportoinnista.
Kenties yrityksessä on meneillään myyntikampanja ja asiakasneuvojien halutaan muistavan kertoa tästä asiakkaille. Luomalla järjestelmälle haluttu aihe ja siihen kuuluvat fraasit, saadaan nopeasti tietoa siitä, että miten hyvin kampanjasta puhutaan asiakkaiden kanssa. Aihetunnistusta voidaan myös hyödyntää näkemään, että kuinka monessa puhelussa tarkistetaan asiakkaan osoite tai suositellaan yrityksen mobiiliapplikaation käyttöä. Samalla tavalla raportointi kertoo, jos asiakasneuvojilla on paha tapa puhua asiakkaan päälle tai olla pitkiä aikoja sanomatta mitään.
Kun yrityksessä aloittaa uusia työntekijöitä, voi puhelut sujua alkuun hieman hitaammin ja oikeita sanoja hakien. Tiimivetäjä voi luoda itselleen raportointinäkymän, jossa on vain uudet työntekijät ja tarkastella heidän tuloksiaan. Yleensä tiimivetäjiä kiinnostaa, että muistaako uusi työntekijä huomioida ja sanoa yritykselle tärkeät asiat, olla kohtelias ja pitää asiakkaan ajan tasalla puhelun aikana. Jos tiimivetäjä huomaa, että puhelut eivät ole menneet aivan nappiin, voi hän aikatauluttaa koulutustuokion työntekijän kanssa – tämäkin toiminallisuus löytyy samasta järjestelmästä.
Hyödyllisiä oikean elämän käyttötarkoituksia on todella paljon ja tässä on vain lyhyt kuvaus siitä, miten Genesys Cloud CX ja tekoäly voivat muuttaa asiakaspalvelusi arkea parempaan. Jos haluat keskustella yrityksesi asiakaspalveluratkaisuista, laita meille yhteydenottopyyntö!
Tutustu kuvitteelliseen asiakaspalvelutapahtumaan, jossa kimmastunut Heikki Savon sydämestä on pahoillaan virheellisestä laskusta. Miten asiakasneuvoja hoitaa tilanteen ja mikä on lopputulos? Katso video!
Jos Youtubesta upotettu video ei näy sivulla, klikkaa tästä.
Kirjoittanut
Riitta Hoffrén